La calidad de servicios ha resultado relevante en el contexto
económico como elemento de diferenciación determinando la supervivencia y el
nivel de competitividad de muchos negocios. En este sentido, la definición de
atributos de calidad que pueden ser medidos, evaluados y mejorados se convirtió
en el lema de algunos trabajos teóricos y empíricos. Esta investigación busca identificar
los atributos de calidad que más aparecen en los comentarios de los turistas
brasileños proporcionando a los gestores de atractivos turísticos una nueva
perspectiva de análisis y gestión.
Este estudio es exploratorio, descriptivo, cuantitativo y se
caracteriza por ser un trabajo de campo netnográfico. Se utilizó el protocolo
TOURQUAL para la clasificación y análisis de los datos. La muestra estuvo
compuesta por 57.409 comentarios en portugués y 10.892 en inglés sobre ocho destinos
turísticos brasileños. El análisis fue realizado por medio del software TLAB y
de la estadística descriptiva. Los principales resultados indican que los
atributos que más aparecen en los comentarios de los turistas se relacionan con
la localización/acceso, estética e infraestructura. Se destacan los atributos
seguridad, costo/beneficio, condiciones climáticas, servicio de atención y entretenimiento.
La investigación permite a los gestores turísticos ver qué atributos pueden ser
objeto de análisis y desarrollar acciones para mejorarlos.
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