Resumen: La
calidad de servicios ha resultado relevante en el contexto económico como elemento
de diferenciación determinando la supervivencia y el nivel de competitividad de
muchos negocios. En este sentido, la definición de atributos de calidad que
pueden ser medidos, evaluados y mejorados se convirtió en el lema de algunos
trabajos teóricos y empíricos. Esta investigación busca identificar los
atributos de calidad que más aparecen en los comentarios de los turistas
brasileños proporcionando a los gestores de atractivos turísticos una nueva
perspectiva de análisis y gestión.
Este
estudio es exploratorio, descriptivo, cuantitativo y se caracteriza por ser un
trabajo de campo netnográfico. Se utilizó el protocolo TOURQUAL para la
clasificación y análisis de los datos. La muestra estuvo compuesta por 57.409
comentarios en portugués y 10.892 en inglés sobre ocho destinos turísticos
brasileños. El análisis fue realizado por medio del software TLAB y de la estadística
descriptiva. Los principales resultados indican que los atributos que más
aparecen en los comentarios de los turistas se relacionan con la
localización/acceso, estética e infraestructura. Se destacan los atributos
seguridad, costo/beneficio, condiciones climáticas, servicio de atención y entretenimiento.
La investigación permite a los gestores turísticos ver qué atributos pueden ser
objeto de análisis y desarrollar acciones para mejorarlos.
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