Este capítulo proporciona una introducción al terreno del marketing de servicios; señala las diferencias básicas entre bienes y servicios y pone de relieve la importancia de administrar la experiencia de servicio total del cliente. Además establece la importancia del sector servicios en la economía global, introduce el concepto de servicios electrónicos basados en tecnología y habla de la necesidad de desarrollar prácticas de negocios de servicios sostenibles.
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